אחד השלבים הראשונים בהקמה והטמעה של מערכת ניהול איכותית על פי תקן הניהול ISO 9001 הוא הבנת הארגון.
בבקשה להבין את הארגון מקופלות 4 שאלות, שלאחת מהן נתייחס בשורות הבאות.
השאלות שיש להתייחס אליהן מפורטות בסעיף 4 לתקן (ISO 9001 מהדורה 2015, כמובן) והן כוללות גם את הבנת ההקשר הארגוני, הגדרת תחום מערכת ניהול האיכות והגדרת תהליכי מערכת הניהול - נושאים שבהם נדון בפוסטים הבאים.
בפוסט זה, נתרכז בהבנת הסביבה בה פועל הארגון ובצרכים ובציפיות של בעלי הזיקה לארגון כלשון התקן.
אין ארגון הפועל בריק וללא קשרי גומלין עם גורמים שונים. ללא קשרים אלו אין לארגון (לאף ארגון) זכות קיום שכן מהותו של הארגון הוא לפעול ולהביא תועלת לסביבה העסקית החברתית והפיזית בה הוא קיים. רק ארגון שמוסיף ערך לאורך זמן לסביבתו הוא ארגון בר קיימא שיוכל להצליח ולשגשג.
אם כך, על מנת להבין את הארגון ולבנות את המערכת הניהולית הנכונה לו יש לזהות קודם כל את אותם גורמים משמעותיים אתם יש לארגון יחסי גומלין. גורמים אילו מכונים בלשון התקן "מחזיקי עניין" (תרגום של המונח האנגלי stakeholder) או "בעלי זיקה", או פשוט "גורמים עם עניין" (interested parties) -
שלא לומר "בעלי עניין" שייוחד להלן למושג stockholder כלומר בעלי מניות שלהם יש עניין מסוים וברור בארגון.
זיהוי אותם גורמים חשוב על מנת להבין מי מהם משמעותי לארגון ומה הדרישות, הרצונות והציפיות שלהם מהארגון וכיצד על הארגון להתנהל מול דרישות אלו, שלפעמים יכולות להיות סותרות או אף מנוגדות למטרות של הארגון עצמו.
ארגון המנוהל בצורה מושכלת על פי התקן יוכל לזהות מראש ולתכנן את מהלכיו על מנת להשביע את רצון הגורמים החשובים ביותר (לקוחות למשל) לענות לדרישות גורמים חיצוניים בעלי כח או מרות (רשויות וגורמים רגולטוריים למשל) מבלי לפגוע באינטרסים של בעלי הארגון או עובדיו. ואלו רק דוגמאות לבעלי הזיקה לארגון.
מחזיקי העניין הקלאסיים של הארגון, אלה שאנו רגילים להתייחס אליהם, משתייכים ל-4 קבוצות:
בעלי העניין העסקיים - הבעלים ומחזיקי המניות. העניין שלהם ברור מאליו - רווחים. אבל יש להתייחס גם לאינטרסים נוספים, רגשיים יותר, כגון רצון להמשכיות עסקית, רצון להוביל או להגיע ליעד בדרך מסוימת, ושמירה על עקרונות תרבות או מסורת עסקית.
למעשה, האינטרסים והרצונות של בעלי העסק הם החשובים ביותר והם מהות או "נשמת" העסק. להגדרת הדרישות שלהם מהעסק ומעצמם מוקדש פרק שלם של הגדרת תחום העסק, היעדים והמטרות שלו והמדיניות העסקית לאורה העסק מתנהל.
הלקוחות הם קבוצת בעלי העניין החשובה ביותר לקיומו של העסק. הם אלו המעוניינים במוצרים או בשרותים שהארגון מספק, והם הראשונים שהארגון צריך להבין את דרישותיהם, להשביע את רצונם ולחתור אף מעבר לכך. למעשה אחת ההגדרות העיקריות של מוצר או שרות איכותיים היא "מוצר המשביע את דרישות הלקוח"
בעבר, לפי המהדורות הקודמות של התקן, שביעות רצון הלקוח הייתה חזות הכל והסתפקנו בכך. כיום רווחת התפישה כי לא די בכך, ובכדי לנהל ארגון בצורה איכותית צריך לרצות גורמים נוספים.
הקבוצה השלישית של גורמים בעלי ענין לארגון שיש להתחשב בדרישותיהם הם הגורמים הרגולטוריים. עד כמה שהדבר נשמע ברור מאליו, דרישות חוק, תקנות מקומיות וארציות ואפילו אמנות בינלאומיות יכולים במקרים מסוימים להשפיע על התנהלות הארגון. החל מדרישה לרישיון עסק ועמידה בתקנות בטיחות ועד תאימות תהליכי היצור לדרישות סביבתיות ואחריות תאגידית. לדרישות אלו יש השפעה ישירה על יכולתו של הארגון לספק ללקוחותיו מוצרים ושרותים איכותיים באופן עקבי.
על כל ארגון לזהות בצורה שיטתית את כל הדרישות הרגולטוריות הרלוונטיות לתחום עיסוקו ולוודא כי הן המוצרים והשרותים שהוא מספק והן תהליכי ייצורם עומדים בדרישות.
דרישות רגולטוריות או דרישות תחיקתיות כוללות לעניין זה חוקים, תקנות, חוקי עזר ותקנות מקומיות, תקנים רשמיים, וכן דרישות ענפיות ייעודיות. בנוסף, וככל שיישים לארגון ולתוצריו, כדאי להתייחס גם לדרישות ואמנות בינלאומיות או לחוקים ישימים במקומות אליהם הארגון מתכוון למכור את מוצריו.
לקבוצה האחרונה של בעלי זיקה על פי הגישה הרווחת משתייכים ספקי הארגון. העניין של הספקים בארגון ברור למדי. שגשוגו והצלחתו של הארגון יגרמו לו לרכוש מהם יותר. יחסים מוצלחים עם ספקים מבוססים על תועלת הדדית וניהול יחסים נכון עם ספקים עיקריים יכול להועיל לשני הצדדים.
בנוסף לגורמים שמנינו לעיל קיימים גורמים נוספים בסביבה העסקית של הארגון המשפיעים על יכולתו לספק ללקוחותיו מוצרים ושרותים באיכות הנדרשת. בין גורמים אלה ניתן למנות למשל גורמים מממנים, מבטחים, מתחרים, שכנים ואף עובדי החברה ובני משפחותיהם.
על ארגון הרוצה לרצות את כל הגורמים הרלוונטיים לו למפות את כל בעלי הזיקה באופן שיטתי ולזהות את הדרישות הישימות עבור כל אחד מהם.
אם ברצונכם לקרוא עוד בנושא גישות ניהוליות מתקדמות, הישארו איתי.
